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3秒極速響應!杭州機場96299熱線升級建成全國民航首個AI大模型智能呼叫中心

2025-05-16

5月16日零點,杭州機場96299智能呼叫中心順利完成新舊系統無縫銜接及測試運行工作,上線投入運營。基于DeepSeek大模型技術,升級后的96299熱線成為全國民航首個AI大模型智能呼叫中心,開創了民航智慧問詢服務的新標桿。

杭州機場96299熱線于2014年首次上線,主要提供來電接聽、線上問詢回復等24小時無間斷服務。此次AI升級深度融合情感計算、多模態知識圖譜等前沿技術,成功構建行業首個“感知-決策-交互”AI服務體系,實現旅客情緒動態感知與反饋,大幅優化問詢服務體驗。3天試運行數據顯示,96299熱線電話的接通率從83.82%提升至95%以上,排隊等待時長從15秒縮短至3秒。

以往,碰到大面積航班延誤,熱線撥打量短時暴增,旅客著急等待問航班,工作人員忙著重復性回復,成為服務提升的一個難題。現在升級后,AI語音機器人能分擔短時大流量,實現智能問答,而無需旅客在按鍵上輸入數字進行選擇。例如,旅客查詢杭州到西安的航班,機器人就會智能回復:您需要大概哪個時段的航班?

熱線能實現如此高效、智能的人機對話,得益于首創的機場服務“數字員工”體系。通過搭建的可視化協同平臺,機場、航司、地服等多方數據進行毫秒級同步,完成服務反饋的有效閉環。在航班動態查詢等垂直場景中,應用的協同大模型表現卓越,語義解析準確率高達94.2%,較傳統系統響應效率提升300%。

96299智能呼叫中心項目立項于2024年6月,為顯著提升96299客服熱線服務質量,近一年的建設過程中,杭州機場攜手浙江空港數字科技公司,立足國際繁忙機場運行模式,依托AI架構再造服務流程體系,打造更為專業、高效、智慧且全面的話務系統。此外,雙方在省機場集團創新戰略指引下,推動人工智能技術在杭州機場深度應用,登機口AI智慧尋人、無人駕駛牽引車等一批創新項目陸續上線應用。

接下來,96299呼叫系統將進行進一步更新升級,引入多種全新業態服務,除進出港旅客外,智能客戶問答機器人還將服務于網約車司機和航運貨物貨主,實現智能對話中轉與分發等功能。同時依托后臺大數據,進行通話統計分析與功能優化,不斷改善業務流程及服務質量。(張鶯 楊海杰)

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